Respeito e empatia na comunicação

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Em tempos de pandemia do Covid-19, além dos cuidados básicos e fundamentais com o distanciamento social e com as normas sanitárias no manuseio de produtos, dois ingredientes precisam entrar na receita de cafeterias, restaurantes e negócios do setor hoteleiro: respeito e empatia. Parece tão óbvio falar sobre isso. Mas infelizmente, no mundo em que vivemos, muitas vezes o óbvio precisa ser dito.

Em uma semana em que os números do Covid-19 só aumentam (de casos confirmados e de óbitos), respeito e empatia devem estar mais do que nunca nos valores das empresas. Também precisam ser redobrados os cuidados com a chamada “etiqueta digital”, isto é, com tudo aquilo que é postado nas redes envolvendo o negócio. A mensagem pode trazer conteúdo alegre mas precisa ser respeitosa com tudo o que o mundo está vivendo.

O episódio lamentável ocorrido no restaurante Divino Gastronomia e Bar, localizado em Gramado, na serra gaúcha, chocou a sociedade e envergonhou muitos empresários do setor gastronômico. O vídeo de garçons adentrando no restaurante com baldes de champagne e dançando ao som do “Meme do Caixão”, no último dia 9, viralizou. A empresa recebeu inúmeras críticas nas redes sociais e em sites avaliativos como Trip Advisor, gerando pauta negativa em veículos de comunicação. O restaurante chegou a se manifestar em nota oficial, lamentando o ocorrido. Também disse à imprensa que foi um fato isolado, promovido por um cliente, sem conhecimento da direção. Mas o estrago foi feito.

Imagens veiculadas nas redes sociais impactaram negativamente

Tudo comunica – principalmente, nas crises

Há muitos anos, estudo o tema da gestão de crises. Além de escrever sobre cafés, sou professora universitária e fiz um doutorado no tema das crises com a opinião pública. E o mais complicado aqui é justamente o “simbólico” da crise, em um momento em que vivemos uma crise sanitária de proporção muito maior, uma situação que afeta a todos, no mundo todo.  

Todos nós torcemos e comemoramos a possibilidade de cafeterias, restaurantes e hotéis e pousadas reabrirem em breve, seguindo todas as orientações das autoridades de sua região. Temos noticiado todas as iniciativas de delivery e take away e promoções destes negócios nas últimas semanas, porque sabemos que eles precisam de clientes para sobreviver.Mas é muito complicado compactuar com uma situação dessas.

E pior: uma crise com visibilidade negativa como essa acaba prejudicando todo um setor e até mesmo a cidade de Gramado, que possui empreendimentos exemplares na área da gastronomia e hotelaria.

Há muitas empresas sérias, respeitando o luto do momento, tentando sobreviver e olhar para frente, mas sem música e dancinha. Por isso, Café Combustível abriu espaço para essa pauta diferente, em tom crítico e de alerta para que situações desse tipo não voltem a acontecer.

Decidi consultar a opinião de colegas que atuam diretamente no segmento da comunicação empresarial. O jornalista Renato Martins, que ministra cursos de Etiqueta Digital, diz que todo cuidado é pouco neste momento. “É preciso quadruplicar os cuidados para não transmitir uma imagem de desrespeito em um momento que exige empatia e uma certa austeridade na comunicação”, diz. Ele aconselha a deixar o humor para os humoristas, pois é muito fácil errar a dose.

Já a jornalista Tati Feldens, que faz assessoria de imprensa para vários restaurantes, hotéis e negócios do segmento gastronômico, afirma ser necessário demonstrar responsabilidade com colaboradores e clientes. “A decisão de abrir as portas é de cada estabelecimento e isso deve ser feito com consciência coletiva de como se comportar neste momento”, afirma.

As boas iniciativas na serra gaúcha

Um empreendimento gastronômico da serra que está dando exemplo de boas práticas e comunicação assertiva neste momento é o Quintanilha, de Gramado. Seguindo Decreto Municipal, o Restaurante está aberto desde o dia 01 de maio, de terça a domingo, porém com distanciamento entre os clientes, capacidade de ocupação em 50% e álcool gel em todas as mesas. Os clientes também usam luvas e máscara descartáveis para se servir, assim como todos os funcionários da casa.

“Segurança alimentar sempre foi um dos nossos valores. Os clientes podem confiar que tudo está sendo feito para garantir a experiência Quintanilha com total segurança”, afirma Edevaldo. E essa é a mensagem que tem sido compartilhada nas redes com empatia, de forma acolhedora e discreta.

O Parador Hampel, em São Francisco de Paula, na serra gaúcha, é outro exemplo. O empreendimento hoteleiro está trabalhando com capacidade reduzida e seguindo à risca todas as recomendações dos órgãos de saúde.

As postagens nas redes sociais têm sido discretas, trazendo uma mensagem de esperança de que tudo isso vai passar, com fotos bucólicas dos recantos da tradicional hospedagem.

E quando a crise respinga no seu negócio?

Um restaurante de Santa Maria, que também se chama Divino, foi bombardeado nos últimos dias com mensagens negativas por conta do caso ocorrido em Gramado. E, neste momento, eles nem estão abertos, seus garçons nem estão no local, o negócio está servindo apenas pratos prontos  tipo marmitex, somente a família dos proprietários está trabalhando.

Apenas por ter o mesmo nome, o Divino viu uma crise que não era sua respingar na sua reputação. E agiu rapidamente. No mesmo dia em que começaram a chegar as críticas, publicou um comunicado oficial em suas redes desfazendo o mal entendido. Além disso, reforça a comunicação positiva e respeitosa em suas redes. Diz a nota oficial do Divino de Santa Maria:

Estamos localizados em Santa Maria/RS, a mais de 350km da cidade onde o fato ocorreu e não fazemos parte de nenhuma franquia. Essa infeliz coincidência tem repercutido em nossas redes sociais, estamos sofrendo diversos ataques em razão da confusão. Reiteramos que estamos extremamente comprometidos com o bem-estar de nossos clientes, colaboradores e de toda a sociedade.

Reputação: o ativo mais importante neste momento

Quando tudo isso passar, é fundamental prestigiar os empreendimentos que foram empáticos e respeitosos neste momento. Talvez um dos pontos positivos de tudo o que estamos passando seja justamente essa percepção mais clara do poder que os consumidores terão de fazer, em um futuro próximo, um consumo mais seletivo das marcas, escolhendo aquelas que realmente pensam no bem-estar de todos e valorizam a vida.

Recomendamos o livro Reputação – um Eu fora do meu alcance (Harper Collins, 2019), de Clovis de Barros Filho e Luiz Peres-Neto. Clóvis de Barros Filho discorre no livro sobre como a reputação das marcas e das pessoas é construída na percepção dos outros. E diz:

“A reputação nos afeta. Mas como exatamente? Ora. Antes de mais nada, pelas experiências. Nos encontros com o mundo – nem sempre marcados por nós. Espetáculo perceptivo que se impõe. Fragmentos de realidade que vão aparecendo trazendo de tudo. (…) Nossa reputação participa de todas as relações que protagonizamos. (…) A reputação define se a aproximação vem acompanhada de um sorriso. (…) Determina, portanto, a forma como todos nos tratam. O tempo todo”

Se você tem um negócio no ramo gastronômico, no segmento do café ou hoteleiro, pense nisso e cultive sorrisos nesta retomada gradual das atividades.